Die wichtigsten Instrumente der Kundenbindung
Kundenbindung ist wichtiger denn je. Doch welche Art von Instrumenten der Kundenbindung gibt es heutzutage? Und wie sollen sie eingesetzt werden?
In diesem Blog möchten wir dir die Grundlagen der wichtigsten Kundenbindungsinstrumente näher erläutern, die im Rahmen einer effektiven Kundenbindungsstrategie eingesetzt werden können. Denn: Effektive Kundenbindungsmaßnahmen führen nicht nur zu einer zufriedeneren, sondern auch zu einer profitableren Kundenbeziehung.
Warum überhaupt Kundenbindungsinstrumente?
Jedes Unternehmen kennt den Wert wiederkehrender Kund:innen. Eine Studie der Gartner Group beschreibt sogar, dass 80% der zukünftigen Einnahmen eines Unternehmens von 20% der bestehenden Kund:innen ausgehen. Jedes Unternehmen sollte sich das Ziel setzen, die Kundenbindung zu stärken, um somit die Kundenzufriedenheit und folglich auch zukünftige Umsätze langfristig zu steigern.
Es folgen konkrete Beispiele und Maßnahmen, wie du Kund:innen langfristig binden kannst und deine Strategie proaktiv auf dieses Ziel ausrichten kannst.
Was Kundenbindung ist, wie man den eigenen Kundenstamm effektiv pflegt und forciert und wie wichtig es für ein Unternehmen ist, bestehende Kund:innen zufriedenzustellen, haben wir in unserem Artikel „Kundenbindungs-Guide – und wie dein Unternehmen davon profitiert“ näher beschrieben. In diesem Artikel behandeln wir die verschiedenen Instrumente der Kundenbindung und differenzieren zwischen klassischen und digitalen Instrumenten.
Arten von Kundenbindungsinstrumenten
Kundenbindung sollte eine hohe Priorität haben und mittels einer passenden Strategie, welche Anbieter, Angebot und Kunde oder Kundin auf elegante Weise zusammenbringt, im Unternehmen verankert sein. Diese Strategie vereint dabei übergreifend Abteilungen wie Sales, Marketing, aber auch Logistik und Qualitätsmanagement.
Kundenbindung wird seit Jahren von Unternehmen verschiedener Größen betrieben. Wie der Markt, deine Kunden und Kundinnen selbst und die verwendeten Technologien entwickeln sich auch die Möglichkeiten der Kundenbindung stetig weiter. Wir bieten eine Übersicht und Klassifizierung der etabliertesten Kundenbindungsinstrumente, welche du in deine Strategie inkludieren kannst.
Klassische Kundenbindungsinstrumente
Diese Beispiele für klassische Kundenbindungsinstrumente sind der „Silberrücken“ der Kundenbindung. Es gibt sie seit langer Zeit, jedoch sind sie immer noch so relevant wie am ersten Tag, einzig die Umsetzung hat sich geändert. Zu den klassischen Instrumenten der Kundenbindung zählen:
Kundenservice
Bonussysteme
Kunden-Feedback
Customer Journey Management
Referrals
1. Kundenservice
Die sogenannte Customer Journey, welche im Punkt 4 näher beschrieben wird, beschreibt die Reise eines Nutzers oder einer Nutzerin vom Moment der ersten Interaktion mit einem Unternehmen bis hin zur Kaufentscheidung und noch weit darüber hinaus. Unabhängig vom Punkt, an dem sich der Nutzer oder die Nutzerin befindet, sollte ihm immer die Möglichkeit geboten werden, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Des Weiteren sollte festgestellt werden, welche Probleme der Kunde oder die Kundin in jeder Phase der Customer Journey haben könnte, um Lösungen leicht zugänglich zu machen.
Das Beschwerdemanagement wird in dieser Hinsicht oft vernachlässigt, denn viele Unternehmen gehen Beschwerden oft bewusst aus dem Weg. Durch erfolgreiches Beschwerdemanagement können jedoch unzufriedene Kund:innen in zufriedene Kund:innen umgewandelt werden, welche wiederum durch Mundpropaganda deine Marke stärken können. Beschwerden bieten ebenso eine wichtige Erfahrungsquelle zur Weiterentwicklung des Produktes und der Prozesse.
Exzellenter Service ist eine Grundvoraussetzung für gute Kundenbindung und signalisiert den Kund:innen, dass sie einen hohen Stellenwert für dein Unternehmen darstellen!
2. Bonussysteme
Bonussysteme gibt es schon seit Jahren und sie bieten eine günstige Marketingmöglichkeit für jedes Unternehmen. Von einfachen Stempelkarten im Kaffeeladen um die Ecke bis hin zum komplexen Vielfliegersystem einer Airline gibt es verschiedene Formen von Bonussystemen. Grundsätzlich wird jedoch immer das gleiche Ziel verfolgt: Kund:innen langfristig an das Unternehmen zu binden.
In den meisten Formen bieten Bonussysteme eine Möglichkeit, die Kund:innen zum Punktesammeln zu motivieren, um diese später gegen gewisse Vorteile, Vergünstigungen oder Sachpreise einzutauschen.
Eine neuerliche Entwicklung im Bereich Bonussysteme setzt auf Spielmechaniken, welche in Videospielen bereits seit Jahren ihre Anwendung finden. Seinen Ursprung im Unternehmerkontext findet das Buzzword Gamification im Jahre 2008, jedoch fanden die zugrundeliegenden Prinzipien bereits davor in einigen CRM-Konzepten – wie zum Beispiel im Bonusprogramm „Miles and More“ von Lufthansa – ihre Anwendung.
Das Ziel ist es, den Kunden oder die Kundin mittels dem Sammeln von Punkten und dem Erreichen eines höheren Status auf spielerische Weise zu unterstützen. In Computerspielen wird mittels dieser Mechaniken eine emotionale Bindung erreicht. Diese Spielmechaniken umfassen unter anderem Ranglisten, Levels, Challenges und Points, welche der Kunde oder die Kundin erreichen oder sammeln kann.
3. Feedback
Es ist essenziell zu verstehen, warum manche Kund:innen treu bleiben und warum andere Kund:innen das Unternehmen verlassen. Direktes Kundenfeedback kann dazu als wertvolle Quelle dienen. Einerseits kann der Kunde bzw. die Kundin durch Feedback in die Geschäftsentwicklungsprozesse eingebunden werden, andererseits liefert das Feedback dir und deinem Unternehmen wertvolle Einblicke zur Weiterentwicklung einzelner Prozesse.
Hierbei ist es wichtig, sogenannte Feedback-Channels einzurichten, in denen Kund:innen aktiv Ideen und Anmerkungen einbringen können. Eine schnelle, professionelle und adäquate Bearbeitung von Feedback ist der Schlüssel zu treuen Kund:innen, sei es telefonisch, via E-Mail oder per Social Media.
4. Customer Journey
Die Customer Journey definiert die Phasen und ihre Berührungspunkte (Touchpoints), die ein Kunde oder eine Kundin durchläuft, bevor die Kaufentscheidung für die Produkte oder die Dienstleistung eines Unternehmens getroffen wird. Die Customer Journey geht auch darüber hinaus und beschäftigt sich mit den Touchpoints nach dem Kauf.
Touchpoints sind alle Kontaktpunkte, an denen ein Nutzer oder eine Nutzerin in Kontakt mit einer Marke oder einem Unternehmen tritt. Im Prozess des Customer Journey Mapping werden alle möglichen Touchpoints definiert und den einzelnen Phasen der Customer Journey zugeordnet.
Es ist wichtig, die einzelnen Touchpoints zu optimieren, um deinen Kund:innen im gesamten Entscheidungsprozess die bestmögliche Kundenerfahrung zu bieten.
5. Referrals
Der Begriff Referral Marketing beschreibt eine Marketingmethode, bei der bestehende Kund:innen zur Weiterempfehlung deiner Angebote animiert werden und somit neue Kund:innen generieren. Im deutschsprachigen Raum sind diese Methoden als Kund:innen-werben-Kund:innen-Programme bekannt.
Ein Schlüsselfaktor dabei ist, attraktive Belohnungen für das Werben von neuen Kund:innen anzubieten. Wenn deine Customer Journey optimiert ist und deine Kund:innen mit dem Produkt oder der Dienstleistung zufrieden sind, kann diese Marketingmethode zu starkem Wachstum in der Neukund:innengewinnung führen.
Digitale Kundenbindungsinstrumente
Neben den klassischen „Offline“-Kundenbindungsmöglichkeiten bietet die digitale Transformation neue Möglichkeiten, um die Beziehungen zwischen Unternehmen und Kund:innen aufzubauen und zu stärken. Die digitalen Methoden bieten großes Potential, sofern diese richtig verwendet und umgesetzt werden.
Folgende wichtige digitale Instrumente können die Bindung zwischen deinem Unternehmen und deinen Kund:innen stärken:
CRM-Systeme
Die digitale Kundenkarte
Customer Engagement
Push-Nachrichten
E-Mail Marketing
1. CRM-Systeme (Customer Relationship Management)
Im Herzen der digitalen Kundenbindung steht meist ein Customer-Relationship-Management System, kurz CRM-System. Wie der Name schon verrät, dient dieses zur Pflege von Kundenbeziehungen und zur allgemeinen Erleichterung von Kundenbindungsmanagement. Eine erfolgreiche Implementierung eines CRM Systems hilft dir dabei, alle wichtigen Daten deiner Kundschaft in einem zentralen System zu speichern. Diese Daten kannst du verwenden, um deine Kund:innen besser zu verstehen, Erfahrungen zu dokumentieren und die gesamte Historie eines Kunden oder einer Kundin im Überblick zu behalten.
Die Verwendung eines CRM-Systems kann beispielsweise dabei helfen, Stammkund:innen deines Unternehmens zu identifizieren, um deren Kaufverhalten zu analysieren und den Umsatz mit gezielten marketingtechnischen Aktivitäten für diese Stammkunden oder Stammkundinnen zu steigern. Nicht zuletzt steigert dies auch die Zufriedenheit der Stammkund:innen, weil sie sich dadurch wertgeschätzt fühlen.
2. Die digitale Kundenkarte
Die Kundenkarte ist ein klassisches Instrument der Kundenbindung und beschreibt eine Maßnahme, welche deinen Kund:innen einen kaufentscheidenden Mehrwert bieten kann.
Die klassische Plastikkarte wird immer öfter von der digitalen Kundenkarte abgelöst, da diese einige maßgebliche Vorteile mit sich bringt. Zu den größten Vorteilen zählen neben der einfacheren Handhabung auch meist eine unkompliziertere Registrierung und eine Reduktion von Plastikmüll. Einen detaillierten Vergleich findest du in unserem Artikel über den Vergleich der digitalen und der analogen Kundenkarte.
3. Customer Engagement
Direkte Kommunikation mit dem Kunden oder der Kundin kann sich positiv auf die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung auswirken. Neue Plattformen und technischer Fortschritt ermöglichen Unternehmen, einfach mit ihrer Zielgruppe in Kontakt zu treten. Über Kanäle wie Social Media oder anderen Apps und Diensten kann nicht nur persönlich mit der Zielgruppe interagiert werden, sondern es können auch wertvolle Daten gesammelt werden, die später im Online Marketing verwendet werden können.
Auch die Interaktion mit dem Kunden oder der Kundin über digitale Kanäle und soziale Medien steigert die Kundenzufriedenheit und in weiterer Folge die Kundenbindung, da sich der Kunde oder die Kundin wertgeschätzt fühlt.
4. Push-Nachrichten
Das Smartphone, unser täglicher Begleiter, bietet für Unternehmen vermehrt neue Möglichkeiten, mit dem Kunden oder der Kundin direkt in Kontakt zu treten. Diese sind ohne viel Aufwand und relativ kostengünstig umzusetzen. Die Rede ist von sogenannten Push-Nachrichten, also Benachrichtigungen, welche mittels einer App auf dem Bildschirm des Nutzers oder der Nutzerin ausgestrahlt werden.
Durch die hohen Öffnungsraten sind Push-Nachrichten per App eine beliebtere und oft wirksamere Maßnahme als klassische Marketing-E-Mails.
Richtiges Timing ist der Schlüssel zum Erfolg und macht den Unterschied zwischen nützlichen Erinnerungen und störenden Ablenkungen. Mach dir darüber Gedanken, welche Nachrichten der Kunde oder die Kundin zu welchem Zeitpunkt als nützlich empfindet, und versuche diese stetig zu optimieren. Eine elegantere Möglichkeit sind automatisierte Push-Nachrichten, die unter bestimmten Bedingungen automatisch versendet werden. Mehr nützliche Tipps findest du in unserem Artikel über die richtige Verwendung von Push-Nachrichten.
5. E-Mail-Marketing
Auch wenn die meisten Menschen täglich eine Sintflut an E-Mails bekommen, stellt E-Mail Marketing immer noch eine bedeutende und effektive Maßnahme der Kundenbindung und Kundengewinnung dar. Es gibt viele Möglichkeiten, die E-Mail Adresse eines Kunden oder einer Kundin zu sammeln, sei es mittels Formular auf deiner Webseite, durch die Eintragung in ein Gewinnspiel oder mittels einer personalisierten Treue-App.
Deine E-Mail-Aussendungen können eine Möglichkeit zum direkten Austausch mit deiner Kundschaft bieten. Ähnlich wie bei Push-Nachrichten geht es oft um das richtige Timing. Durch eine Automatisierung können personalisierte E-Mails ausgesendet werden, wenn Teile deiner Kundschaft schon länger nicht mehr gekauft haben. Du kannst automatisierte E-Mails auch verwenden, um den Nutzer:innen zum Geburtstag zu gratulieren oder die Kundenbindung mittels Aussendungen von Promotionaktionen zu stärken.
Kundenbindung mittels App
Es gibt viele Möglichkeiten und Instrumente der Kundenbindung, egal ob traditionell oder digital. Kundenbindung sollte hohe Priorität in jeder Unternehmensstrategie haben, da es immer günstiger ist, Bestandskund:innen zum Wiederkauf zu animieren, als neue Kund:innen zu gewinnen.
In unserem Whitepaper kannst du noch mehr über die Chancen der digitalen Kundenbindung erfahren. Die beste Möglichkeit, deine Bestandskund:innen zu erreichen, ist direkt über das Smartphone mittels einer personalisierten Kundenbindungsapp. Um dir diesen Prozess zu vereinfachen, haben wir von hello again uns ausgiebig mit diesem Thema beschäftigt. Deine individuelle Treue-App wird komplett auf dich und die Ziele deines Unternehmens zugeschnitten und vereint alle hier erwähnten Funktionalitäten der klassischen und digitalen Instrumente der Kundenbindung. Starte jetzt – einfacher war es noch nie!
