Wie werden Kundenbindungsprogramme erfolgreich?
Umsatz zu steigern und als Organisation zu wachsen, gehören zu jeder Zielsetzung eines Betriebes. Seit Jahren ist bekannt, dass treue Kund:innen einen signifikanten Prozentsatz aller Einnahmen darstellen. Im Zuge dessen, setzen nach und nach mehr Unternehmen auf Kundenbindung – durch Kundenbindungsprogramme, die loyale Kund:innen generieren sollen. Dabei stellt sich die Frage: Welche Faktoren machen ein Customer Loyalty Programm überhaupt erfolgreich?
Um diese Frage in einem Satz zu beantworten: Es sind die Kund:innen die Kundenbindungsprogramme nutzen. Diese gilt es zufrieden zu stellen und auf deren Bedürfnisse exakt einzugehen, denn nur so kann der Erfolg eines Programmes langfristig gewährleistet werden.
Laut dem Artikel Global Outlook on Loyalty Programs and what Consumers want, der wiederum auf dem Global Sentiment Survey basiert, gibt es einige Faktoren, die man bei einem Kundenbindungsprogramm als Unternehmen beachten muss, um Nutzer:innen zufrieden zu stellen.
Was Konsument:innen wollen
Einer dieser Faktoren ist Flexibilität. Wie man der Infografik entnehmen kann, gaben 81% aller Befragten an, dass sie auf verschiedenste Art und Weisen Punkte verdienen möchten. Sei es nun bei einem Einkauf im Store oder im Online Shop, Nutzer:innen möchten nicht nur auf eine Option beschränkt werden. Gleiches gilt auch für Prämien, die den Kund:innen zustehen. Ein breites Portfolio an Geschenken, Gutscheinen und Rabatten macht Konsument:innen glücklich und infolgedessen loyaler.
Quelle: Global Outlook on Loyalty Programs and what Consumers want
Ein weiterer Faktor, der Kund:innen zufrieden stellt, ist die Kombination von einem Kundenbindungsprogramm und dem Smartphone. 67% aller Befragten meinten, dass für sie eine App in
Verbindung mit mobilem Zahlen ein wichtiger Aspekt sei. Darüber hinaus möchte mehr als die Hälfte aller Personen die Möglichkeit haben, zusätzliche Punkte zu verdienen, indem Beiträge und Produkte auf sozialen Medien geteilt werden.
Quelle: Global Outlook on Loyalty Programs and what Consumers want
Der dritte und wahrscheinlich signifikanteste Faktor, den die Studie festgestellt hat, ist die persönliche Anpassung von einem Customer Loyalty Programm an den Kunden oder die Kundin. Die Benutzer:innen möchten besonders behandelt werden und das Gefühl haben, wichtig zu sein. Sie sind bereit, ihre Informationen, Vorlieben und Gewohnheiten mit den Unternehmen zu teilen, die sie bevorzugen und erwarten im Gegenzug personalisierte Angebote und Prämien. Der Kunde oder die Kundin ist König:in und dieses Gefühl gilt es auch stets zu vermitteln.
Doch was passiert, wenn die oben genannten Faktoren vernachlässigt werden?
Die Antwort ist simpel: Kund:innen wenden sich nicht nur vom Kundenbindungsprogramm ab, sondern auch vom gesamten Unternehmen. Mehr als die Hälfte aller Befragten gab an, aus einem Kundenbindungsprogramm ausgestiegen zu sein. Als Hauptgrund gaben die meisten an, von der Marke nicht verstanden zu werden. Dieser Abbruch an Kontakt hat dann mehr als nur ein gescheitertes Customer Loyalty Programm zur Folge. Wie man der Grafik entnehmen kann, geben 86% der Kund:innen mehr Geld bei Unternehmen aus, mit denen sie intensiv in Kontakt sind. Werden die Wünsche von Kund:innen vernachlässigt, resultiert daraus Folgendes: 63% kaufen weniger bis überhaupt nicht mehr bei Unternehmen mit unzufriedenstellenden Customer Loyalty Programmen.
Kundenloyalität hat viele Facetten
In wenigen Worten kann man sagen, dass Kundenbindungsprogramme allein nicht ausreichen, um Kundenloyalität zu festigen. Um erfolgreich zu sein, muss man seine Kund:innen genau kennen und mit ihnen stets interagieren. Flexibilität, die nahtlose Implementation von Technologie und das Vermitteln von Werten sind der Schlüssel zum Erfolg. Hältst du bereits diesen Schlüssel in der Hand, oder stehst du immer noch vor verschlossener Loyalitätstür?
Autor: Richard Szilagyi, Student der FH Oberösterreich, Global Sales und Marketing
