Kundenakquise im B2C-Bereich – Alles was du wissen musst
Die Neukundenakquise ist, obwohl bei den meisten Vertriebler:innen nicht besonders beliebt, ein elementarer Bestandteil von jedem Unternehmen, egal ob B2C oder B2B. Wer nicht weiß, wie er Neukund:innen findet, hat später auch niemanden, den er an sich binden kann – eine durchdachte Kundenansprache mit zielgerichteten Maßnahmen zur Neukundengewinnung ist also essenziell, um im heutigen Marktumfeld bestehen zu können.
Was ist Kundenakquise überhaupt?
Neukundengewinnung zielt darauf ab, den bestehenden Kundenstamm um zusätzliche Käufer:innen zu erweitern, die im besten Fall zur Umsatzsteigerung führt. Alle Strategien und Möglichkeiten zur Akquise neuer Kund:innen, mögen diese online oder offline sein, zählen ins Portfolio der Kundenakquise. Unterschieden wird die Kundenakquise in Warm- und Kaltakquise.
Bei der Warmakquise hatte eine Person bereits erste Berührungspunkte mit deiner Firma. Du kannst beispielsweise auch deine schlafenden Kund:innen wecken und mit Customer Retention wieder aktivieren. Die Kundenakquise Kosten (bzw. Customer Acquisition Cost) sind in diesem Fall deutlich günstiger als bei der Kaltakquise, bei der Personen adressiert werden, die bisher keinerlei Berührungspunkte mit deinem Business hatten. Essenziell bei beiden Möglichkeiten der Kundengewinnung ist natürlich der Mehrwert, der vermittelt wird.
Ziel einer jeden Kundenakquise sollte es also sein, die neu eingebrachten Kund:innen mit Methoden der Kundenbindung langfristig ans Unternehmen zu binden. Ob sich die Investition in Kundenakquise bzw. Neukundengewinnung gelohnt hat, lässt sich mit dem Kundenwert ermitteln.
Mit dieser Analysemethode lassen sich die Kund:innen in unterschiedliche Segmente einordnen, um Marketingbemühungen zielgerichteter einsetzen zu können. Gleichzeitig kann man hierdurch feststellen, ob sich die Investition in eine Kundin bzw. einen Kunden gelohnt hat oder ob der Akquise-Prozess angepasst werden muss.
Bei der Kundenakquise muss es sich übrigens nicht immer um ganz neue Kund:innen handeln – auch bereits länger vorhandene Leads können – speziell im B2B-Bereich – mit einer gezielten Akquisemaßnahme angesprochen werden.
Every step you take...
Da die Kundengewinnung keine losgelöste Aufgabe ist, solltest du dir bewusst sein, dass jede Entscheidung, die dein Unternehmen trifft und jede Kommunikation deine Marken-Reputation beeinflusst.
Häufig machen sich zukünftige Kund:innen bereits ein Bild von deiner Firma und deinem Angebot, bevor sie überhaupt die Absicht haben, etwas bei dir zu kaufen. Das kann bewusst passieren, in dem aktiv nach Informationen gesucht wird oder passiv über Posts und Kommentare in den sozialen Medien, Zeitungsartikel oder durch den Familien- und Bekanntenkreis.
In jedem Fall entscheidend dabei ist aber der bei den einzelnen Touchpoints kontinuierlich vermittelte Kundennutzen für die jeweilige Zielgruppe bzw. die potenziellen Kunden und Kundinnen.
Customer Retention: Schlafende Kund:innen wecken
Jedem Unternehmen droht die Gefahr, dass Stammkund:innen plötzlich nichts mehr kaufen und zu “Schlafenden Kund:innen” werden. Dies hat erhebliche Auswirkungen auf den Umsatz. Welches Potential steckt also in der Reaktivierung von “Schlafenden Kund:innen”?
Neukundengewinnung im B2C-Bereich
Im B2C-Bereich Kund:innen zu gewinnen, ist heutzutage nicht ganz unkompliziert. Die Zielgruppe sind (im Gegensatz zu B2B, hier geht es um Unternehmenskunden) Endkonsument:innen und damit Privatpersonen, die Kaufentscheidungen meist nicht immer rational treffen.
Der große Vorteil gegenüber der B2B-Kundschaft ist, dass B2C-Kund:innen im Regelfall weniger Beratung einfordern, um sich für eines eurer Produkte zu entscheiden. Das bedeutet, dass ihr dahingehend weniger Ressourcen einplanen müsst. Dafür musst du jedoch die individuellen Bedürfnisse deiner Kund:innen stärker auf dem Schirm haben. Immer mehr Endkonsument:innen legen ihren Fokus auf Transparenz und eine offene Kommunikation.
Der Wettbewerb in der Kundenakquise
Die Märkte sind heutzutage überflutet mit Angeboten, die Menschen überladen mit Einflüssen und Entscheidungen, die sie jeden Tag treffen müssen. Ein häufiger Fehler im Marketing ist es, nur seine direkten Wettbewerber als Konkurrenz im Fokus zu haben. Deine potenziellen Kund:innen sind aber nicht nur abgelenkt von Marktteilnehmern, die ähnliche Angebote anbieten, sondern ebenfalls durch indirekte Konkurrenz und ihr eigenes menschliches Wesen.
Nehmen wir an, jemand sucht nach einer Leistung oder einem Produkt, welches du anbietest. Diese Person wägt nun nicht nur ab, welcher Anbieter der beste, günstigste oder vielversprechendste ist, sondern ebenfalls, ob sie nicht statt des neuen Parfüms lieber eine neue Speicherkarte kaufen soll, weil sie diese aktuell dringender benötigt. Will die Person ein neues Parfüm kaufen, braucht sie überhaupt ein neues Parfüm oder geht es vielleicht die nächsten Wochen auch ohne?
Der menschliche Entscheidungsprozess ist ein äußerst komplizierter und viele Persönlichkeits- und Lebensumstandssituationen spielen hier eine entscheidende Rolle.
So kommt es, dass nun der Wettbewerber von Douglas (dem Parfümanbieter) gar nicht sein direkter Konkurrent dm ist und auch nicht der indirekte Mitbewerber Media Markt (als Anbieter von Speicherkarten), sondern ganz einfach die Kundin bzw. der Kunde selbst, mit all den Einflüssen, die sich auf eine Kaufentscheidung auswirken.
Gleichgültigkeit, Ambivalenz, Zaghaftigkeit und Prokrastination können ebenso Einflussfaktoren einer Kaufentscheidung sein, wie direkte und indirekte Wettbewerber des Marktes.
Kundengewinnung - Definition
Kaltakquise vs. Warmakquise
Definition: Kundengewinnung per Kaltakquise
Wie weiter oben bereits beschrieben, werden bei Kaltakquise potenzielle Kund:innen angesprochen, die mit deinem Unternehmen bisher keine Berührungspunkte hatte. Der Klassiker und die wohl bekannteste Methode ist die Telefonakquise. Dank der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO), die 2018 in Deutschland eingeführt wurde, ist für gewerbliche Parteien die Neukundenakquise von Privatpersonen sehr viel komplizierter geworden – so muss vor einem Telefonat, dem Senden eines Anschreibens oder eines Newsletters zunächst eine ausdrückliche Zustimmung der Privatperson vorliegen!
Exkurs: Kaltakquise Kodex
Stell dir folgendes Szenario vor: Heute gehst du auf ein romantisches Blinddate in ein zauberhaftes Lokal. Nachdem euch der Kellner bzw. die Kellnerin am Tisch platziert hat, geht dein Gegenüber auf die Knie und zückt einen Ring: „Willst du mich heiraten?“!
Welche Emotionen löst das in dir aus? Die meisten würden vermutlich verlegen oder verärgert ablehnen und schockiert die Lokalität verlassen. Auch die Kaltakquise läuft ähnlich ab, wenn Kund:innen ohne gute Vorbereitung angesprochen werden. Niemand möchte überrumpelt werden. Baue daher eine Brücke zwischen dir als Anbieter:in und deinen Wunschkund:innen.
Unsere Tipps für eine erfolgreiche Kaltakquise
Informiere dich über dein Gegenüber!
Falle niemals direkt mit der Tür (oder dem Werbeflyer) ins Haus!
Gehe nie mit einer direkten Verkaufsintention ins Gespräch!
Nähere dich behutsam an!
Wecke Interesse und Sympathie!
Platziere dein Angebot geschickt und unaufdringlich!
Strecke vorsichtig deine Fühler aus und schau von Zeit zu Zeit nach, in welcher Phase des Kaufprozesses sich deine Kund:innen gerade befinden!
Merke: Jemand, der Interesse hat, wird von allein auf dich zukommen oder sogar deine Leistung oder dein Produkt weiterempfehlen.
Definition: Kundengewinnung per Warmakquise
Hat jemand vor einer Geschäftsbeziehung mit deinem Unternehmen bereits einige Touchpoints erlebt, fällt die Kundengewinnung dieser Person unter die Kategorie der Warmakquise. Diese Berührungspunkte können beispielsweise über die Anforderung eines kostenlosen Services, wie eines Testsamples von deiner Website oder nach einem Messebesuch sein. Alternativ kann die Kontaktaufnahme auch indirekt über das eigene Netzwerk wie Familie, Freund:innen und bekannten Personen erfolgt sein.
Egal wie die Kund:innen gewonnen werden, sollte das Ziel einer jeden Kundengewinnung die langfristige Bindung an deine Firma sein. Die Zukunft der Kundenakquise liegt demnach im Beziehungsmarketing, in dem ein Geben und Nehmen zwischen Firmen und Kund:innen besteht (hier findest du übrigens Tipps zur Stärkung deiner Kundenbeziehungen!).
Wie neue Kund:innen akquirieren? Methoden, Tipps und Tricks!
Methoden und Tipps zur Neukundengewinnung gibt es zahlreiche. Wichtig hierbei ist es, dass du dir die Ansätze aussuchst, die zu dir und deinem Unternehmen passen – diese werden schlussendlich auch die besten Erfolgsaussichten bieten bzw. die höchste Conversion Rate vorweisen können.
Kenne deinen Markt und deine Zielgruppe!
Thema USP (Unique Selling Proposition): Wie hebt sich dein Unternehmen vom Wettbewerb ab? Definiere das Alleinstellungsmerkmal deines Angebotes für deine relevante Zielgruppe!
Stelle das Vertrauen deiner Kund:innen in dich und deine Firma ganz oben auf deine Agenda!
Habe eine unternehmensweite Strategie, an die sich alle halten!
Finde den richtigen Marketing-Mix aus Offline- und Online-Maßnahmen für deine Leads!
Geh mit der Zeit und scheue dich nicht vor digitalen Ansätzen!
Hör auf zu suchen: Lass deine Kund:innen zu dir kommen (Stichwort Inbound Marketing)!
Nutze Empfehlungsmarketing für dich, indem du deine Bestandskund:innen für die Akquise einsetzt!
Kundentestimonials und -bewertungen sprechen für dich, deshalb: Success Stories und Ratings akquirieren!
Bemühe dich um die Kund:innen, die du bereits gewonnen hast, und binde diese langfristig (speziell im B2B-Kontext)!
Das ewige Duell: Kundenakquise vs. Kundenbindung!
Wie du bereits gelesen hast, ist die Kundenakquise ein aufwendiger Task, der mitunter einen großen Teil deines Budgets und deiner Zeit beanspruchen kann. Hast du einen ersten Kundenstamm aufgebaut, lohnt es sich daher den Fokus auf deine Stammkund:innen zu legen.
Diese sind bereits an dich gebunden – du hast also ihr Vertrauen gewonnen. Neben der Tatsache, dass sie dir mehr Fehler verzeihen und sich ideal als Markenbotschafter:innen für dein Unternehmen eignen, um regelmäßig neue Kund:innen in dein Unternehmen zu bringen, haben sie auch einen hohen Kostenvorteil für dich. Du musst generell weniger Geld in Marketingmaßnahmen für sie investieren und sie erzielen langfristig höhere Umsätze für dein Business.
Spielend neue Kund:innen gewinnen mit Gamification!
Jeder Mensch hat einen Spieltrieb. Wir lieben es, uns mit unseren Mitmenschen zu messen, Aufgaben zu bewältigen und Ziele zu erreichen. Es gibt uns ein Erfolgserlebnis – einen emotionalen Kick, der Unternehmen bei der Kundenakquise unterstützen kann.
„Der Mensch ist nur da ganz Mensch, wo er spielt“.
Was Schiller bereits im 19. Jahrhundert wusste, kann sich das moderne Marketing zu Nutzen machen.
Gamification ist das Schlüsselwort!
Um einem Kundenbindungsprogramm eine spielerische Wirkung zu verschaffen, werden Tricks der Spieleindustrie eingesetzt, welche infolgedessen eine Spieldynamik kreieren. Diese Tricks sind sogenannte Spielmechaniken wie beispielsweise Punkte, Challenges, Ranglisten, Pokale und Levels.
Durch diese Ansätze werden Emotionen bei den Nutzer:innen hervorgerufen und erzeugen somit eine Spieldynamik wie bei einem Wettbewerb. Die daraus resultierende Freude steigert die Motivation und das Engagement und fesselt Spieler:innen, was sie auch jegliches Zeitgefühl vergessen lässt.
Die Schweizer Warenhauskette Manor hat sich beispielsweise 2016 den Hype für Pokémon Go zu Nutzen gemacht: Aufgrund der hohen Personendichte waren in den Filialen massenhaft Pokémons zu finden, was zahlreiche Kund:innen anlockte. Zusätzlich belohnte das Unternehmen jene Kund:innen, die auf Instagram Screenshots von den außergewöhnlichsten Monstern mit dem Hashtag „PokéManor“ teilten, mit einem Einkaufsgutschein.
Kund:innen setzen sich auf spielerische Art und Weise mit der Marke oder dem Produkt auseinander. Der Best Case der eintreten kann ist, dass der Spaß an den Aufgaben zu einer höheren Interaktionsrate und dadurch zu einer stärkeren Kundenbindung, Mehrkäufen und Weiterempfehlungen führt. Außerdem können Unternehmen so ihr Image aufpäppeln, verjüngen und in ein moderneres Licht rücken.
Es muss jedoch beachtet werden, dass all diese Ideen und Spielchen nicht vom eigentlichen Kauf ablenken, sondern lediglich den Kaufprozess unterstützen sollen. Deshalb sollte Gamification während des tatsächlichen Kaufs spärlich eingesetzt werden und sich eher auf die Pre- und Aftersalesphasen beschränken.
Exkurs: Digitale Mund-zu-Mund-Propaganda
Viele potenzielle Neukund:innen informieren sich im Vorfeld über dein Unternehmen und setzen hier zum großen Teil auf Mund-zu-Mund Empfehlungen (Word-of-Mouth). Diese könne sowohl aus dem Verwandschafts- oder Bekanntschaftskreis sein, als auch von digitalen Bewertungsplattformen und aus den sozialen Medien.
Heutzutage kann die gute Reputation einer Firma schnell umschlagen, wenn beispielsweise ein viraler Social-Media-Beitrag ein negatives Licht auf dein Business wirft. Achte deshalb besonders darauf, wie du mit digitalen Bewertungen umgehst.
Digital und innovativ: Kundenakquise muss neu gedacht werden!
Eine Universallösung für die Kundenakquise gibt es nicht, aber Neukundengewinnung ist schon lange kein Buch mit sieben Siegeln mehr. Für viele bleibt es jedoch weiterhin eine riesige Hürde, die es zu überwinden gilt. Besonders Neu- und Jungunternehmer:innen haben zu Beginn oft große Hemmungen, sich aktiv mit diesem Thema auseinanderzusetzen.
Die wichtigsten Strategien und Ansätze haben wir dir in unserem Artikel vorgestellt und dank der rasanten Digitalisierungsgeschwindigkeit gibt es für viele dieser Techniken Tools, mit denen sich ein Großteil der Akquise automatisieren lässt.
Neukundengewinnung ist wie ein lebender Organismus. Schau dir zunächst dein IST und SOLL an. Auf dessen Basis wählst du entsprechend deiner Ressourcen, die für dich geeignetsten Strategien aus und implementierst sie.
Wenn du regelmäßig deine Kennzahlen überwachst, kannst du im nächsten Schritt deinen Vertrieb und das Marketing an den Ergebnissen anpassen und die Abläufe weiter formen. Da dies ein fortlaufender Prozess ist, solltest du die Optimierung dieses Prozesses regelmäßig vornehmen.
Sieh die Kundenakquise als Grundvoraussetzung deiner unternehmensbildenden Tätigkeiten. Sie ist Grundstein für deinen Unternehmenserfolg und du musst sie in deine Vertriebsaktivitäten mit einbinden und einen effizienten Akquise-Prozess etablieren, um somit deine Abschlussquoten zu maximieren!
